Por: Nidia Hernández Gaitán
Asesora en retail offline

Sorprendentemente salió ilesa la tienda física, por eso dedico estas líneas para resumirles los temas tratados acerca de RETAIL OFFLINE.

A nosotros los abanderados de los espacios físicos experienciales nos dieron luz verde para seguir apostando que en el canal offline es donde se descubren los insigths del cliente, por eso, es más enriquecedora una interacción real que virtual.

Entrando en el tema que nos ocupa, los gurús del sector confirman que las nuevas tecnologías, la analítica, digitalización de información y procesos entre otros, se están utilizando para cumplir un objetivo común, claro y universalmente definido: conocer al consumidor/cliente/usuario para darle lo que quiere, sin embargo, éstas herramientas se están usando para conocer al cliente cuando sale de la tienda y no cuando entra, cuando éste está en el punto de pago se enteran de quién es, cuáles fueron sus últimas compras, su ticket medio, si tiene tarjeta de fidelización, su edad etc., sin embargo, la pregunta es ¿sirvió esta información para mejorar la experiencia del cliente en ese momento?

Por lo anterior, invitan a los retailers de canal offline a no centrase en tecnología y en nuevos procesos digitales sino están capacitando al equipo de ventas, que finalmente es su cliente interno y son ellos quienes reciben esos insights de los usuarios, los acompañan a vivir la experiencia y están más familiarizados con ellos que el equipo de marketing digital o los directores de retail, por eso, deben aprender a gestionar la información y los procesos digitalizados, hay que centrarse en ellos (los asesores) formarlos y sensibilizarlos, los esfuerzos de los departamentos de marketing y retail se perderán si no hay un compromiso en torno a esta misión, y éstos a su vez se desmotivarán, lo que explica la alta rotación de personal en este rubro.

Siguiendo en esta línea, el match eficaz es FACTOR HUMANO y TRANSFORMACIÓN DIGITAL.
Afirman que en el sector retail pretenden desarrollar tiendas muy tecnológicas, casi invasivas para interactuar con los clientes, sin embargo, el CLIENTE NO ESTA PREPARADO PARA SENTIRSE INVADIDO POR LA TECNOLOGIA Y EL DATO, es por eso que se debe acudir a una tecnología más sutil, que el cliente la reconozca, que el trato y la experiencia sean producto de la misma, ayudará valerse de las virtudes del canal online aterrizadas y aplicables al canal offline.

Triunfarán aquellos que sean capaces de reconocer al cliente cuando entre por la puerta, y conviertan sus puntos de venta en ESPACIOS EXPERIENCIALES.

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