Hoy más que nunca la tecnología está bombardeando constantemente nuestro mundo, las tendencias digitales juegan un papel importante en nuestra vida cotidiana, en el RETAIL no es la excepción, las grandes cadenas buscan estar a la vanguardia en la carrera por satisfacer a los consumidores y retenerlos.

Sin embargo, los retailers parecen olvidar por un momento los aspectos básicos para operar las tiendas de manera excelente, estos aspectos clave que alguna vez fueron los impulsores del crecimiento, han pasado a un segundo plano para centrase en las nuevas tendencias y modas.

Para lograr una experiencia satisfactoria para el consumidor los retailers deberán hacer un alto y reflexionar sobre cómo integrar las nuevas tendencias a la operación de tiendas de manera eficiente y de esta forma lograr la excelencia operacional la cual será un diferenciador contra sus competidores.

Una vez dicho lo anterior definamos primeramente que es excelencia operacional, si bien existen muchas definiciones podemos decir que en sentido práctico que la excelencia operacional es la entrega puntual de bienes, productos y servicios con la más alta calidad, cumpliendo y superando las expectativas del cliente y generando la máxima rentabilidad para la organización.

¿Cómo lograr la excelencia operativa en las tiendas?

Empecemos por lo básico, en “El libro las disciplinas de los líderes del mercado” escrito por Michel Traecy y Fred Wiersema se menciona que las empresas no pueden ser buenas en todo al mismo tiempo, por lo cual las empresas deben decidir en cuál de las disciplinas de valor para los clientes quieren sobresalir:

• Mejor precio
• Mejor producto
• Mejor servicio

Una vez que las empresas han decidido en cual disciplina quieren sobresalir es necesario que toda la organización en sus procesos, estructura orgánica y cultura, se encuentre alineada para satisfacer el valor seleccionado, esto es, las empresas deberán diseñar sus operaciones para garantizar que sus productos y servicios se entregan  sin demora y con la mayor facilidad posible simplificando sus procesos para cumplir con lo anterior.

Otro aspecto clave son las personas, para lograr la excelencia operacional en las tiendas es importante contar con talento competente, en las posiciones correctas con las habilidades técnicas y con pleno conocimiento de los procesos y por supuesto de la disciplina de valor que ha decidido elegir la organización.

Una cualidad importante que contribuye al logro de la excelencia operacional es el “Pensamiento disciplinado”, “Personas y acciones disciplinadas”, ninguna organización podrá lograr la excelencia si no cuenta con disciplina operativa.

La infraestructura también es parte fundamental en la excelencia operacional y cuando hablamos de ella hacemos referencia a los sistemas de información, activos, cadena de abastecimiento y equipos, estos deben ser eficientes e integrar los procesos y a las personas para que, en conjunto logren la excelencia operacional en las tiendas.

El reto para las cadenas no es fácil integrar de manera eficiente, los procesos, las personas y la infraestructura requiere también de metodologías que trabajen en conjunto el lado técnico y el lado humano, la gestión del cambio hoy más que nunca juega un papel importante y se convierte es un factor decisivo en la excelencia operacional.

En resumen, las cadenas que logren, primeramente, simplificar sus procesos tener pensamiento disciplinado, personas disciplinadas, acciones disciplinadas e incorporar una infraestructura eficiente evaluando constantemente todo lo anterior, podrán integrar las nuevas tendencias tecnológicas e ir escalando en la búsqueda de la excelencia operacional que logre marcar una diferencia contra su competencia.

Sobre el autor

Ysmael Paredes, es fundador y director general de la firma consultora en Retail Business MC. Ejecutivo con más de 20 años de experiencia en Retail, especialista en operaciones, enfoque y ejecución de estrategias, incremento en productividad y excelencia operativa en tiendas.

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