NH VÍNCULOS COMERCIALES- NIDIA HERNANDEZ GAITÁN – EXPERTA EN RETAIL MODA MADRID-ESPAÑA
El retail está atravesando por un momento de ebullición, la dinámica del mercado le está exigiendo tener una comprensión más amplia del consumidor, de la competencia (que ya no es quién vende un producto similar, si no quién brinda el mejor servicio en términos de amplitud de la oferta, tiempos de entrega, facilidad de compra, servicio post venta, ejemplo AMAZON) como también tener una compresión alta de la oferta en sí.
También debe tener en cuenta el protagonismo que están cobrando las nuevas tecnologías, las cuales se hacen responsables de esta REVOLUCION COMERCIAL que permite tener información en tiempo real desde los lugares más recónditos del mundo y a la vez estar actualizados.
¨QUIÉN TIENE LA INFORMACIÓN, TIENE EL PODER¨, esto es así ya que está incidiendo significativamente en los hábitos de compra, y más allá de los hábitos de compra está generando un cambio en la sociedad, debido a los nuevos esquemas mentales, consumidores más impacientes, más informados, más exigentes, más prácticos que valoran el tiempo y toman decisiones más seguras, y obligan a las empresas a diseñar experiencias en torno a un producto.
Claramente el consumidor es el corazón del negocio, por lo tanto hay que revisar que procesos y estrategias están diseñando e implementando las compañías en sus entornos offline y online y cómo están evaluando y reaccionando frente a los resultados bien sean positivos o negativos.
Décadas atrás, en el entorno de marketing se centraban todos los esfuerzos en ¨ LOGRAR QUE EL CLIENTE FUERA FIEL A LA MARCA ¨ y sin darnos cuenta hoy día funciona a la inversa ¨ LOGRAR QUE LA MARCA SEA FIEL AL CLIENTE¨ de lo contrario serán protagonistas de la ¨APOCALIPSIS DEL RETAIL¨.
Prueba de ello es que las compras online se están apoderando del consumo, y los distribuidores de dicho canal lo están haciendo de manera ágil e inteligente, a través de multidispositivos, Google Analitic, protocolos de medición, tarjeta magic (para identificar al usuario) CRM (fidelización / personalización) entre otras muchas herramientas del sistema.
Pese a la complejidad que conlleva éste proceso de venta debemos reconocer que a la hora de vender, llegan de una manera más sencilla y práctica a los compradores. En este orden de ideas podemos inspirarnos en el siguiente texto de Andreu McAfee, “LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL SUCEDIÓ CUANDO EL SER HUMANO SOBREPASÓ LAS LIMITACIONES DE SU CAPACIDAD MUSCULAR, ACTUALMENTE ESTAMOS EN LA ETAPA INICIAL DE HACER LO MISMO CON NUESTRA CAPACIDAD MENTAL, MULTIPLICADA INFINITAMENTE POR LA VIRTUD DE LAS TEGNOLOGIAS DIGITALES”.
A raíz del éxito online, se catapulta la omnicanalidad y el retail 4.0, lo cual obliga a pensar detenidamente cuál será el ¨futuro del retail¨, un futuro inmediato que depende mayoritariamente de la irrupción de la tecnología y supone que los cambios deben ser acelerados, acertados y medibles, que den tiempo y espacio a correcciones.
Para nadie es un secreto que los retailers (cuales quiera que sea su tamaño) están obligados a crear sus plataformas e-commerce y/o fortalecerlas, como también rediseñar sus espacios comerciales en torno al consumidor, que exige que su momento de compra sea toda una experiencia tanto offline como online, ya que finalmente la una será complemento de la otra y viceversa.
Para que esto se materialice exitosamente los expertos del tema en el CONGRESO DE RETAIL EN MADRID (noviembre 2017) hacen las siguientes recomendaciones
• Datar de inteligencia todos los procesos del negocio
• Propuesta de valor (servicios especializados)
• Capacidad de innovar a escala
• Capacidad de medición de los procesos
• Aprovechamiento de la tecnología para integrarla a las experiencias.
• Big data (análisis del consumidor)
• Potentes programas de trade marketing
• Conocimiento del cliente (datacentric)
• Oferta personalizada
• Omnichanel
• Retail 4.0
• Saber gestionar toda la información
• Modelos basados en las experiencias: Pop art, Showroom, tiendas temáticas, centros de soluciones
NUEVOS FORMATOS DE TIENDA
El rol de las tiendas está cambiando, están dejando de ser centros de venta y de servicio para convertirse en centros de marca y distribución. La venta tradicional dejará de ser protagonista, será desplazada en gran escala por las tiendas temáticas que harán a la vez de centro de cumplimento, dónde el cliente encontrará más de lo que necesita, aunque la tendencia prevé que aumentará el número de clientes que acudirá a la tienda después de haberse informado online.
Probablemente el objetivo de la visita sea recoger el artículo, lo que está claro es que ya ha tenido algún contacto con la marca a través de internet, esta aseveración ratifica que las tiendas deben sufrir esa metamorfosis, serán centros de distribución y/showroom, con espejos inteligentes, etiquetas electrónicas, y seguramente una voz robotizada llamará por el nombre al cliente y le preguntará ¿Cómo le fue con los últimos artículos que llevó?
La reinvención del retail se debe dar en todos los escenarios de la compañía, sin embargo por el tema que compete hacemos énfasis en que también se deben actualizar los procesos de inteligencia del negocio enfocados al personal del punto de venta.
Sí bien el cliente llega muy informado, hay una condición ventajosa de la compra offline especialmente a la hora de comprar ropa o calzado. Se seguirá valorando una buena asesoría, el cliente quiere consejos e ideas, como sacarle el máximo partido, qué prenda le recomienda similar a sus gustos, como usar su nueva adquisición, las aplicaciones que puede tener su producto (ya no le vale un folleto, quiere sacarle al máximo partido a su visita al punto de venta). Una relación cálida y proactiva en el punto de venta generará una buena experiencia y la oportunidad de incrementar el ticket de compra y la probabilidad de una próxima visita.
Finalmente, lo que hace la diferencia entre el mundo online y offline es el contacto directo con las personas y esa es una condición de los humanos irremplazable, ¨EL DESEO DE SER ESCUCHADOS Y VALORADOS¨, los espacios comerciales son la plataforma ideal para brindar esto.
Lamentablemente la superficie online posee una ventaja sobre la offline, ellos mantienen la relación muy cercana con el cliente, mientras que la offline NO.
Ahora déjeme preguntarle ¿Qué clase de cambios está usted dispuesto asumir en sus puntos de venta para seguir siendo competitivo y no morir en el intento?
NO ES FÁCIL PREDECIR EL FUTURO LO IMPORTANTES ES:
¨PENSAR EN GRANDE, COMENZAR POR LO PEQUEÑO Y MOVERSE RÁPIDO¨
¨SER CAPAZ DE INNOVAR A ESCALA¨